Resumé Akademi

Kundresan – Customer Experience och Customer Journey Mapping

Utbildningsform

Kompetensutveckling

Längd

2 dagar

Start

Löpande

Takt

Heldagar

Pris

18 900 SEK

Ämnesområde

Administration & Kundservice

Upplägg

Företagsanpassat, Öppen utbildning

Ort

Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län

Omdöme

0/5 baserat på 0 recensioner
Lämna ett omdöme!

Kundresan – Customer Experience och Customer Journey Mapping

Genom Customer Experience (CX) och Customer Journey Mapping kan du skapa insikter och förståelse för dina kunder och därigenom utveckla bättre produkter, effektivare kommunikation och starkare lojalitet. Under denna tvådagarsutbildning, som varvar teori med praktik, får du lära dig hur du konkret kan arbeta med CX och Customer Journey Mapping i din verksamhet.

Customer Experience, CX, är en affärsdisciplin som handlar om att utveckla tjänster och verksamheter där man sätter kunden i centrum och involverar kunden i företagets affärsprocesser och därmed skapar förutsättningar för att få nöjdare, mer trogna kunder.

En av hörnstenarna i CX är att förstå kundens upplevelse av kontakterna den har med er som företag – över tid. Det kan visualiseras i form av en kundresa, en så kallad Customer Journey Map, som är en slags visualisering av kundens alla kontakter med er som företag.Under denna kurs går vi igenom hur CX fungerar och du får lära dig att skapa en Customer Journey Map och integrera förändringarna i din organisation.

Utbildningen går igenom

  • Customer Experience (CX) som affärsdisciplin: begreppen, vad en kundupplevelse består av och hur vi kan förstå den
  • Customer Journey Mapping, modell, arbetssätt och moment:
  • Personas och Empathy mapping, insamling av kundinsikter, kundens behov och beteende, kontaktpunkter och kanaler
  • Övningar i hur du skapar en Customer Journey Map
  • Hur du kan mäta upplevelsen av era tjänster kopplat till Customer Journey Mapping
  • Affärsutveckling och verksamhetsstyrning med CX
  • Hur du kan starta förändring i just din verksamhet

Utbildningen riktar sig till

  • Marknadschefer och marknadsförare
  • Ansvarig för kundupplevelse
  • Affärsområdesansvariga
  • Affärs- och verksamhetsutvecklare
  • Support- och kundtjänstansvariga
  • Strateger
  • Produktägare

Målet

Att du som deltagare ska få:

  • Förståelse för Customer Experience som affärsdisciplin
  • Goda kunskaper i hur du kan arbeta med Customer Journey Mapping i din verksamhet
  • Förstå hur ett empatiskt förhållningsätt till era kunder kan skapa en mera hållbar och lönsam affär för ert företag
  • En plan för att starta ett CX-arbete i sin hemorganisation

Kursledare – Johan Sjöström & Camilla Lif

Johan Sjöström är strateg och grundare på förändringsstudion Välva och har över 20 års erfarenhet som konsult inom digital utveckling och design av digitala kundmöten. Johan har en bakgrund inom ledning och utveckling av digitala användarupplevelser. Idag utbildar och hjälper Johan företag genom att kombinera kundinsikt och designtänkande för att sätta affärsutvecklings- och innovationsprocesser i rätt riktning, bland annat Customer Journey Mapping och Customer Experience Management. Johan har arbetat med en mängd kunder i olika branscher, såsom Axfood, ICA, JM, UC, Apoteket Kronan, Apoteket Hjärtat, Polisen, Riksdagsförvaltningen, Moderna försäkringar och Tele2.”

Camilla Lif arbetar som coach och strateg inom CX, och med kunddriven affärsutveckling och transformation på This is Betty. Camilla har lång erfarenhet från stora organisationer inom Kundinsikt, CRM och Customer Experience, där hon har arbetat tvärfunktionellt med kundupplevelse, servicekoncept, kommunikation, varumärke, personalisering. Camilla relaterar till utmaningar med att arbeta kundcentrerat med gemensamma mätetal. Camilla kombinerar ett datadrivet arbetssätt med kvalitativ metodik, och tillämpar metoder inom design thinking.

Program

DAG 1

09.00 Välkomnande och introduktion

  • Introduktion till dagen
  • Mål och syfte

09.30 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin

  • Introduktion till CX
  • Begrepp att ha koll på
  • Den nya varumärkesmodellen och Shared Value
  • Kundupplevelsen: Vad består en den av? Hur kan vi förstå den?

10.00 Kaffe

10.15 Företagets Why och Shared Value [övning]

10.45 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin forts.

  • Vad menas med att vara kundcentrerad?
  • Customer Experience Management, CXM
  • CX och hållbarhet

11.30 Introduktion till Customer Journey Mapping

  • Customer Journey Mapping

12.00 Lunch

13.00 Customer Journey Mapping, CJM

  • Modellens ramverk (faser, kanaler, kontaktpunkter, On-stage, Back-stage mm)
  • Personas och Empathy mapping
  • Kundens behov och kundens beteende
  • Hur samlar man in kundinsikterna?

13.45 Samla in empatisk kundinsikt [övning]

14.15 Customer Journey Mapping, CJM

  • Arbetssätt, process
  • Introduktion till CASE

13.45 Customer Journey Mapping [övning]

  • Introduktion till övningen
  • Hands-on, skapa en CJM

14.30 Kaffe

14.45 forts Customer Journey Mapping [övning]

  • Feedback och lärdomar
  • CASE

15.15 Strategi och planering av CX

  • Hur ser utvecklingen ut mot ett kunddrivet företag?
  • Trender

16.00 Vilka utmaningar har min organisation? [reflektion]

16.20-16.30 Sammanfattning dag 1

Möjlighet till After work med kursdeltagare och kursledare

DAG 2

09.00 Reflektion dag 1

09.30 Att driva förändringsarbete med hjäp av kundresan

  • Kundresan som Blueprint
  • Analysera rotorsaker

10.00 Kaffe

10.15 Verktyg för kundresor

  • Vad finns och vad behöver man?
  • Exempel och demo Custellence

11.15 Blueprint och rotorsaker [övning]

  • Introduktion till övning
  • Förbättringar och idégenerering

12.00 Lunch

13.00 Verksamhetsstyrning och affärsutveckling

  • Introduktion till begreppet ”kundskuld”
  • Prioritering
  • Affärsmodellen och kundresan
  • ROE, Return On Experience

14.00 Affärsutveckling [övning]

  • Visa på värdet av CX, ROE.

14.30 Kaffe

14.45 Introduktion till att mäta upplevelse

  • Olika sätt att mäta
  • NPS (Net Promoter Score)
  • Designa mätning kopplat till kundresan

15.30 Tips och råd när ni kommer hem

  • Praktik och verktyg runt kundresan
  • Orsaker till avstannade arbeten med kundresor

16.00-16.30 Sammanfattning dag 2

Mer information och kontakt

För frågor, anmälan eller mer information – läs mer på respektive utbildning eller skicka en intresseanmälan. Du får genom en intresseanmälan direkt kontakt med utbildningsansvarig som tar kontakt via mail eller telefon inom kort.

Resumé Akademi

Resumé Akademi

Resumé Akademi är ett av Sveriges ledande utbildningsinstitut inom marknadsföring, kommunikation och media. Vår idé och vår uppgift är att vidareutbilda, kompetensutveckla och förse dig med kurser inom digital kommunikation, marknadsstrategi, sociala medier, medieval och dataanalys.

Företagsanpassade utbildningar

Våra företagsanpassade utbildningar är ett effektivt sätt att kompetenshöja er verksamhet och bidra till att ni uppfyller era strategier och mål. Antingen genomför vi en befintlig utbildning som vi har i vårt utbud eller så skräddarsyr vi den efter organisationens och medarbetarnas behov.

Vi har lång erfarenhet av att hålla utbildningar och anlitar Sveriges främsta experter, genom att låta oss ta hand om er interna utbildning sparar ni både tid och kan vara trygga med att utbildningen är kvalitetssäkrad.

Mer information och kontakt

För frågor, anmälan eller mer information – läs mer på respektive utbildning eller skicka en intresseanmälan. Du får genom en intresseanmälan direkt kontakt med utbildningsansvarig som tar kontakt via mail eller telefon inom kort.

Fler utbildningar från Resumé Akademi

Visar 1 till 10 av 15

Utbildare Utbildning Upplägg Start Ort Pris Jämför

AI Creative – så blir AI en kraftfull resurs i ditt kreativa skapande

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
1 dag
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
10 900 SEK

AI i praktiken – för marknadsförare

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
1 dag
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
10 900 SEK

AI Prompting Specialist – så promptar du för att få det resultat du vill ha

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
1 dag
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
10 900 SEK

Att skriva med AI – så lyckas du

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
1 dag
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
10 900 SEK

Copywriting för sociala medier och digitala kanaler – texter som lockar och konverterar

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
1 dag
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
10 900 SEK

Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
2 dagar
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
18 900 SEK

Diplomerad kommunikationschef

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
2 dagar
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
19 900 SEK

Diplomerad projektledare – kommunikation och marknadsföring

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
2 dagar
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
16 900 SEK

Filma och producera proffsiga filmer med mobilen

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
1 dag
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
10 900 SEK

Klarspråk för offentlig sektor – att skriva tydliga, lättillgängliga och inkluderande texter

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
1 dag
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
9 900 SEK

Visa all 15 kurser

Liknande utbildningar

Visar 1 till 10 av 16

Utbildare Utbildning Upplägg Start Ort Pris Jämför

Administratör med organisation och ledarskap

Cady Utbildningar

Yrkesutbildning
2 år
Löpande
Distans
16 900 SEK

Administratör och koordinator

Kunskapsgruppen

Kompetensutveckling
Distans
Göteborg
Stockholm
9 990 SEK

Administrera och samordna

Excelo

Kompetensutveckling
Onlineutbildning
Löpande
Distans
2 999 SEK

Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld

Resumé Akademi

Kompetensutveckling
2 dagar
Företagsanpassat
Öppen utbildning
Löpande
Rikstäckande
Stockholm
Stockholms län
18 900 SEK

Handläggare och administratör i offentlig sektor

Kunskapsgruppen

Kompetensutveckling
2 dagar
Distans
Stockholm
9 990 SEK

Klagomålshantering – Hantera dina kunder professionellt 2023

VeaLearn Utbildning

Kompetensutveckling
Onlineutbildning
Löpande
Distans
1 790 SEK

Klicktest för demoutbildare AB

Demoutbildare AB

Kompetensutveckling
1 dag
Kundanpassad
Öppen utbildning
Distans
99 000 SEK

Kundrelationsspecialist

Sankta Elisabets Folkhögskola

Folkhögskola
3-6 månader
Program
VT 2023
Distans
CSN-berättigad & kostnadsfri

Kundservice och kommunikation

Gothia Logistics AB

Kompetensutveckling
E-Learning
Löpande
Rikstäckande
3050 SEK

Receptionist inr. företag

Cady Utbildningar

Yrkesutbildning
1-2 år
Löpande
Distans
13 400 SEK

Visa alla 16 kurserna

Skickar...

Visa ditt intresse

Fyll i dina uppgifter om du är intresserad, har frågor eller vill boka. Resumé Akademi hör av sig inom kort! En intresseanmälan är ingen bokning av kursen och du förbinder det inte till något genom att fylla i formuläret.

    Kontaktuppgifter

    Adress

    Resumé Akademi
    Gjörwellsgatan 30
    105 16 Stockholm

    Telefon (visa nummer)

    Besök webbplats

    Omdömen

    Kursen saknar omdömen

    Skickar...

    Lämna ett omdöme

    12345 (0/5)

    Fler utbildningar från Resumé Akademi

    Visar 1 till 10 av 15

    Utbildare Utbildning Upplägg Start Ort Pris Jämför

    AI Creative – så blir AI en kraftfull resurs i ditt kreativa skapande

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    1 dag
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    10 900 SEK

    AI i praktiken – för marknadsförare

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    1 dag
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    10 900 SEK

    AI Prompting Specialist – så promptar du för att få det resultat du vill ha

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    1 dag
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    10 900 SEK

    Att skriva med AI – så lyckas du

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    1 dag
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    10 900 SEK

    Copywriting för sociala medier och digitala kanaler – texter som lockar och konverterar

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    1 dag
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    10 900 SEK

    Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    2 dagar
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    18 900 SEK

    Diplomerad kommunikationschef

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    2 dagar
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    19 900 SEK

    Diplomerad projektledare – kommunikation och marknadsföring

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    2 dagar
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    16 900 SEK

    Filma och producera proffsiga filmer med mobilen

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    1 dag
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    10 900 SEK

    Klarspråk för offentlig sektor – att skriva tydliga, lättillgängliga och inkluderande texter

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    1 dag
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    9 900 SEK

    Visa all 15 kurser

    Liknande utbildningar

    Visar 1 till 10 av 16

    Utbildare Utbildning Upplägg Start Ort Pris Jämför

    Administratör med organisation och ledarskap

    Cady Utbildningar

    Yrkesutbildning
    2 år
    Löpande
    Distans
    16 900 SEK

    Administratör och koordinator

    Kunskapsgruppen

    Kompetensutveckling
    Distans
    Göteborg
    Stockholm
    9 990 SEK

    Administrera och samordna

    Excelo

    Kompetensutveckling
    Onlineutbildning
    Löpande
    Distans
    2 999 SEK

    Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld

    Resumé Akademi

    Kompetensutveckling
    2 dagar
    Företagsanpassat
    Öppen utbildning
    Löpande
    Rikstäckande
    Stockholm
    Stockholms län
    18 900 SEK

    Handläggare och administratör i offentlig sektor

    Kunskapsgruppen

    Kompetensutveckling
    2 dagar
    Distans
    Stockholm
    9 990 SEK

    Klagomålshantering – Hantera dina kunder professionellt 2023

    VeaLearn Utbildning

    Kompetensutveckling
    Onlineutbildning
    Löpande
    Distans
    1 790 SEK

    Klicktest för demoutbildare AB

    Demoutbildare AB

    Kompetensutveckling
    1 dag
    Kundanpassad
    Öppen utbildning
    Distans
    99 000 SEK

    Kundrelationsspecialist

    Sankta Elisabets Folkhögskola

    Folkhögskola
    3-6 månader
    Program
    VT 2023
    Distans
    CSN-berättigad & kostnadsfri

    Kundservice och kommunikation

    Gothia Logistics AB

    Kompetensutveckling
    E-Learning
    Löpande
    Rikstäckande
    3050 SEK

    Receptionist inr. företag

    Cady Utbildningar

    Yrkesutbildning
    1-2 år
    Löpande
    Distans
    13 400 SEK

    Visa alla 16 kurserna