Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld Jämför

Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld

Rollen som Custom Relation Manager eller Loyalty Manager ställer höga krav på såväl uppdaterade kunskaper som förmåga att driva frågor externt och internt. Denna utbildning syftar till att stärka dig i din roll och ge dig ett helhetsperspektiv på kundrelationsarbetet. Du får lära dig att optimera lojalitet och lönsamhet genom att fokusera på befintliga kunder, lära känna deras beteende, segmentera och skapa differentierade erbjudanden. Vi går igenom hur du arbetar med datadriven kundinsikt, värdesegmentering och att öka relevansen i mötet med kunden genom omnikanal och marketing automation.

Digitalisering, globalisering och snabb teknikutveckling gör att makten har förskjutits från företagen till kunderna. Kundlojaliteten sjunker och nya kundbeteenden och förväntningar på dig som leverantör har uppstått i en digital värld. Det har aldrig varit viktigare än nu att förstå dina kunder och att stärka dina befintliga kundrelationer genom att arbeta mer kund- och datadrivet. Den här utbildningen handlar om hur du kan arbeta strategiskt med CRM i en datadriven värld och öka kundlojaliteten genom kundinsikt, omnikanal och att använda marketing automation.

Utbildningen riktar sig till

Dig som vill förbättra arbetet med CRM och kundlojalitet och skaffa dig en övergripande förståelse för hur olika perspektiv hänger ihop, till exempel:

• Marknadschefer och marknadsförare
• CRM- och loyalty-ansvariga
• CRM analytiker
• Customer experience ansvariga
• Customer insight roller
• Marketing automation-experter

Utbildnings moment

1. Trender och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet

Definitioner och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet
Betydelsen av att kunderna i allt högre utsträckning bryr sig mer om service och kundupplevelse än om produkt och pris
Best practice – så arbetar de företag som har världens mest lojala kunder

2. Kundcentrisk värdesegmentering

Hur du identifierar dina ”royals”, de 20 procent av kunderna som ofta står för 80 procent av din försäljning
Hur du kan sluta erbjuda ”allt till alla” för att istället hantera kunderna utifrån kundcentrisk värdesegmentering med olika erbjudanden och lojalitetskoncept
Olika typer av lojalitetskoncept och aktiviteter för olika typer av kunder

3. Mål och KPI:er

Att byta fokus i marknadsföring och försäljning från ”produktportfölj” till er ”kundportfölj”
Att sätta nyckeltal och KPIer för att följa upp CRM- och kundlojalitetsarbetet och mäta hur långsiktigt finansiellt starka dina kundrelationer är
Hur du kartlägger kundernas drivkrafter och mäter nöjdhet och lojalitet
Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV), Retention rate/churn, NPS, kundflöden och ”duration”

4. Kundlivscykeln och kundresor

Skillnader mellan att göra kundlivscykel och kundresor och hur du kan arbeta med dessa parallellt
Hur du skapar en kundlivscykel som säkrar att du behåller kunden över tid
Att gå från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad och automatiserad kunddialog

5. Omnikanal, marketing automation och prediktiv analys

Att gå från single-channel till multi- och omni-channel
Hur ett ekosystem kan se ut och vad du behöver i form av IT-stöd och plattformar
Exempel på hur man arbetar med omnikanal och marketing automation i olika branscher
Hur du kan arbeta med prediktiv analys för att förutsäga kundbeteenden och vilken data som behövs

6. Organisation och framgångsfaktorer

Organisatoriska utmaningar och samarbeten mellan avdelningar internt
Roller och arbetssätt som krävs för att lyckas

Målet

Att du som deltagare ska få:

• Fördjupad förståelse för arbete med CRM och kundlojalitet och hur det kan stärka er affär
• Färdigheter i att sätta mål och räkna på CRM och lojalitetsarbetet
• Verktyg, metoder och strategier för hur du själv kan arbeta med CRM och lojalitet och bli en bättre kravställare för att implementera
• kund och datadrivet arbetssätt inklusive martech
• Inspiration från best practise och case

Kursledare – Camilla Cramner

Camilla Cramner är grundare och konsult på LoyaltyFactory. Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång erfarenhet från seniora positioner inom kundlojalitet, marknadsföring, varumärkesarbeten, Customer Experience och CRM/CVM på stora multinationella företag. Hon har bland annat drivit en internationell satsning på Telia runt Customer Value Management inklusive omnikanal marketing automation och analytics. Idag hjälper hon kunder med strategier och lösningar runt CRM/CVM och marketing automation.

Program

DAG 1

09.00 Välkomnande och introduktion

09.30 Omvärld, trender och begrepp inom CRM, Customer Experience och kundlojalitet

10.30 Kaffe

10.45 Att sätta mål och grundpelarna i strategiarbetet
Vi går igenom en metod för att få svar på varför, vad och hur du kan arbeta med CRM och lojalitet.

12.00 Lunch

13.00 Nyckeltal/KPIU:er

14.00 Kundcentrisk värdesegmentering – identifiera dina ”Royals”

15.00 Kaffe

15.15 Case: Värdesegmentering
Vi applicerar dagens lärdomar och gör ett case i grupper med redovisning

16.30 Summering, frågor och utdelning av hemuppgift

17.00 Kursdagen avslutas

DAG 2

09.00 Snabb repetition av gårdagen och genomgång av hemuppgift

09.30 Kundlivscykeln och kundresor

10.30 Kaffe

10.45 Kundlivscykeln/kundresor – skapa din egen modell

12.00 Lunch

13.00 Omnikanal, marketing automation och prediktiv analys

15.00 Kaffe

15.15 Organisation och framgångsfaktorer

16.15 Sammanfattning, utvärdering och avslutning

17.00 Utbildningen avslutas

Företagsanpassade utbildningar

Våra företagsanpassade utbildningar är ett effektivt sätt att kompetenshöja er verksamhet och bidra till att ni uppfyller era strategier och mål. Antingen genomför vi en befintlig utbildning som vi har i vårt utbud eller så skräddarsyr vi den efter organisationens och medarbetarnas behov.

Vi har lång erfarenhet av att hålla utbildningar och anlitar Sveriges främsta experter, genom att låta oss ta hand om er interna utbildning sparar ni både tid och kan vara trygga med att utbildningen är kvalitetssäkrad.

Mer information och kontakt

För frågor, anmälan eller mer information – läs mer på respektive utbildning eller skicka en intresseanmälan. Du får genom en intresseanmälan direkt kontakt med utbildningsansvarig som tar kontakt via mail eller telefon inom kort.